我院品牌诊断项目调研有结果

      近日，我院委托中国艾力彼管理顾问有限公司进行的品牌诊断项目调研已有结果。本次调研由项目组专家分层次、抽样对200名病人与100名员工进行问卷调查，与包括院长、书记在内的20名中层以上管理人员进行深度访谈，并与全国50家医院相关数据进行对比，从品牌管理切入，深刻分析了医院管理现状，并提供了建设性意见。
    调查显示，在宜兴市这个特定的卫生医疗区域内，前来我院就诊的市内病人占94%，外地病人占6%，外地病人中以在本地打工者为主。44%为近年来就医的新病人，56%是就医年限在7年以上的老病人。“医疗技术高明”和“地理位置适中”是吸引病人前来就医的主要原因，这两个因素为最主要竞争力。
调查发现，病人对医院的“医疗技术水平”有较高认可度，员工对技术水平的认可程度则低于病人。员工对“服务水平”自我感觉良好，高于病人的评价，说明员工普遍危机意识不足。医院的窗口人员每天的工作重复、机械，产生厌倦情绪，导致服务水平下降。有30%的员工认为“不是”或“不知道”自己是否为医院品牌形象的代表，这一部分员工的行为在平时工作中有意或无意中损害医院品形象，这也是公立医院或多或少存在的情况。
     调查发现，病人在我院平均就医时间为1.3小时，其中等候时间为0.8小时，与江浙地区的平均时间及全国平均水平相比较短，说明我院就医流程相对迅速和简洁。其中病人对引导就诊的评分在50家医院中位列第一，说明医院的就医环境较好，流程清晰，有助于缩减就医时间，提高病人满意度。
报告认为，由于医疗技术的发展受限于培养人才的时间障碍、设备投入的资金障碍、医疗技术领先半衰期短、医疗技术日趋于同质化等因素影响，而85%的疾病都只需要普通医疗技术就可以解决，服务品牌相对技术品牌较容易在医院竞争中显露优势。医院须更加重视服务水平的提高，让病人体验到流程及医疗护理操作的规范化、标准化，让病人感觉到医疗技术的科学性、可信性和可靠性，同时将人性化服务不断从表面化形式化向纵深发展，让医护人员成为病人向疾病作斗争的重要信心源泉。                                     （办公室）